Как работает чат-бот: разбор на понятном языке

Чат-бот - это программа, которая получает сообщение, определяет, что от неё хотят, и отправляет ответ. Вся разница между простым и сложным ботом в одном: откуда берётся ответ - из заранее написанного сценария или из модели, которая разбирает свободный текст.

Ниже - путь сообщения по шагам, разница между сценарным ботом и ботом на нейросети, особенности Telegram и Max и честный список того, чего бот не умеет.

Путь сообщения: что происходит за одну секунду

• Пользователь пишет боту в мессенджере или нажимает кнопку.
• Мессенджер отправляет это событие на адрес, который вы указали при регистрации бота. Технически это обычный веб-запрос: «пришло такое сообщение от такого пользователя».
• Программа на сервере получает событие и смотрит состояние диалога: на каком шаге сценария находится этот человек и что он уже отвечал.
• Логика выбирает ответ. В простом случае это следующий блок сценария, в сложном - запрос в базу, в CRM или к языковой модели.
• Ответ уходит обратно в мессенджер и появляется в чате.

Всё, что делает бота полезным, живёт на третьем и четвёртом шаге: память о диалоге и правила выбора ответа. Внешне же пользователь видит только сообщение и кнопки.

Сценарный бот и бот на нейросети

• Сценарный бот. Все ответы написаны заранее, переходы заданы кнопками и условиями. Плюсы: предсказуемость, дешёвая поддержка, ничего не выдумывает. Минус: шаг в сторону от сценария - и диалог упирается в тупик.
• Бот на нейросети. Свободный текст разбирает модель: она понимает формулировку и подбирает ответ, часто по загруженной базе знаний. Плюсы: живой диалог, меньше тупиков. Минусы: ответы нужно проверять, есть плата за обращения к модели, а на вопросах вне базы бот может ответить уверенно и неверно.
• Гибрид. На практике чаще всего работает именно он: кнопки на ключевых шагах, где важна точность (запись, контакты, заявка), и модель на свободных вопросах. Такой бот дешевле полностью нейросетевого и живее полностью сценарного.

Чем формат отличается от ИИ-агента, который сам выбирает последовательность шагов, разобрано здесь: ИИ-агенты для бизнеса.

Чат-бот в Telegram и в Max: что отличается на практике

Механика в обеих площадках одинаковая: событие приходит на ваш сервер, программа отвечает. Отличается окружение вокруг.

• Регистрация и доступ. В каждом мессенджере свой способ завести бота и получить ключ доступа, но шаг одноразовый и занимает минуты.
• Интерфейс. Наборы кнопок, меню и вложений различаются, поэтому один и тот же сценарий выглядит немного по-разному.
• Аудитория. Это главный критерий выбора. Бот нужен там, где вам уже пишут клиенты, а не там, где моднее.
• Переносимость. Логика сценария пишется один раз и переиспользуется, меняется только слой подключения к площадке. Поэтому второй мессенджер стоит дешевле первого.

Что бот умеет и чего не умеет

Умеет:

• Отвечать на типовые вопросы в любое время суток, включая ночь и выходные.
• Собирать заявку по шагам и складывать её в таблицу или CRM без ручного переписывания.
• Записывать на свободное время, напоминать о встрече, присылать инструкции и материалы.
• Передавать диалог человеку, когда вопрос выходит за рамки сценария.

Не умеет:

• Продавать вместо вас там, где нужен разговор и понимание ситуации клиента.
• Компенсировать неописанный процесс. Если внутри нет порядка, бот сделает беспорядок быстрее.
• Гарантировать корректность ответа на тему, которой нет в его базе.
• Заменить сайт: боту нужен трафик, а трафик приходит на страницу. Как устроена страница, которая доводит до заявки, разобрано в статье про структуру лендинга.

С чего начать, если бот нужен на этой неделе

• Выпишите 10 вопросов, которые вам задают чаще всего, и ваши обычные ответы на них. Это половина будущего сценария.
• Определите одно целевое действие бота: записать, принять заявку, выдать материал. Одно, а не три.
• Решите, куда падают заявки: таблица, CRM, личка ответственного. Без этого шага заявки теряются даже у работающего бота.
• Назначьте человека, который забирает диалог, когда бот не справился.

Дальше это собирается в рабочий сценарий: чат-бот и автоматизация на AI - от 30 000 ₽, срок от 1-2 недель для одного сценария и одного канала.